Acquedotto Pugliese ha deciso di svolgere un’indagine di Customer Satisfaction per comprendere il livello di soddisfazione dei propri clienti. Utilizzando come base dell’analisi criteri indicati dalle linee guida di settore, siamo riusciti a recepire punti di forza e di debolezza, opportunità e minacce che riguardano la nostra storica attività. L’obiettivo principale è chiaro: solo attraverso uno studio attento delle esigenze dei nostri clienti siamo in grado di migliorarci per offrirti un servizio sempre più efficace ed efficiente.
Il campione da noi selezionato, complessivamente pari a circa 3.500 casi, è stato stratificato in base alla organizzazione territoriale di Acquedotto Pugliese e ai target di clienti considerati. Inoltre, anche in questa edizione dell’analisi, abbiamo deciso di coinvolgere le Associazioni di Consumatori che, sin dal primo momento, hanno aderito al progetto con interesse e partecipazione attiva. La rilevazione dei dati è stata effettuata nel periodo tra ottobre e dicembre 2018.
Acquedotto Pugliese, nel 2018, ha registrato un indice di soddisfazione complessivo (CSI) dei propri clienti pari al 83,9. Un risultato eccellente e in linea con il trend positivo degli anni passati. Nello specifico, il 95% dei clienti che si è recato presso i nostri uffici commerciali ha dichiarato di sentirsi soddisfatto del servizio di Acquedotto Pugliese.
Nel “Osservatorio nazionale sulle utility 2018”, il documento che esamina le politiche di crescita dei primi dieci operatori in Italia nei settori elettrico, idrico, ambientale e del gas, emerge che Acquedotto Pugliese ha un CSI superiore alla media nazionale. Infatti, AQP ha trovato molti consensi totalizzando 82,3, oltre tre punti di vantaggio rispetto al dato di benchmark, pari al 78,9. L’indice è risultato superiore anche in termini di “prodotto” (82,9 rispetto all’80,4 del dato nazionale) e di “Relazione” (81,2 contro il 77,4).
<Cortesia, professionalità e competenza del personale sono le principali caratteristiche rilevate “a caldo” dai clienti nel rapporto con Acquedotto Pugliese e che, quindi, si confermano come i nostri punti di forza. Dall’indagine, emerge, inoltre, che un numero sempre più elevato di pugliesi dichiara di bere l’acqua del rubinetto: il 54,8% rispetto al 52,8% del 2014. Una tendenza in continua crescita, segno di una maggiore fiducia nei confronti dell’acqua distribuita da AQP.
Secondo il rapporto, il servizio offerto da Acquedotto Pugliese è in linea con le aspettative dei clienti specialmente in termini di continuità: per un valore in CSI pari a 87,7. Alla luce di questo dato, possiamo esprimere tutta la nostra soddisfazione raggiunta anche grazie ai grandi investimenti compiuti negli ultimi anni e tutt’ora in corso, e che richiede continua considerazione per il miglioramento della capacità e della tempestività di risoluzione dei problemi tecnici.
In riferimento alle voci “Nuova fornitura”, abbiamo ottenuto i seguenti valori:
- un CSI del 93,8 per “la cortesia e disponibilità del tecnico commerciale”;
- un CSI del 92,6 per “il rispetto dell’appuntamento”;
- un CSI del 92,0 per “la professionalità del tecnico commerciale”;
- un CSI del 88,4 per “la semplicità ed efficacia della modalità adottata per la richiesta di nuova fornitura”.
Relativamente al servizio di Customer Experience, che prevede il ricontatto automatico dopo la telefonata al Numero Verde, l’84,3% dei clienti intervistati gradisce esprimere la propria opinione sul servizio di Acquedotto Pugliese.
l 70,7% del totale dei clienti (il 40% del 2014) ha contattato l’AQP, soprattutto attraverso il numero verde servizio clienti (37,3% contro il 27% nel 2014) e gli uffici territoriali (21,1% contro il 13% nel 2014), in notevole crescita coloro che hanno utilizzato la mail o la Pec (20,5%) o internet (45,9%) per contattare l’AQP.
Nell'indagine sul numero verde commerciale, sono emersi i seguenti valori:
- un CSI pari a 98,6 per “orari in cui è attivo il numero verde Acquedotto Pugliese”
- un CSI pari a 98,0 per “facilità nel reperire il numero verde Acquedotto Pugliese”
- un CSI pari a 97,3 per “cortesia del personale” un alto livello di soddisfazione. Esso, infatti, è un aspetto che riveste una grande importanza e su cui manteniamo alta l’attenzione, consapevoli dell’impatto elevato sulla soddisfazione dei propri clienti.
Inoltre, l’81,4% dei clienti che hanno parlato con il numero verde commerciale dichiara di essere riuscito a risolvere del tutto o in parte la richiesta con la prima telefonata. La principale motivazione dichiarata dal 18,7% dei clienti che non sono riusciti a risolvere la richiesta è da ricondurre alla mancanza di documentazione prodotta dal cliente, mentre per 7,7% di quest’ultimi l’insoddisfazione verte sulla “impossibilità di risolvere il problema direttamente al telefono”.
Il tempo medio di attesa per parlare con l’operatore, percepito dal cliente, è pari a 2 minuti (nel 2014 il tempo medio percepito era di 4 minuti), e il 45,3% dei clienti intervistati, gradirebbe essere ricontatto, invece di attendere in coda.
Il miglioramento significativo nell’ambito del numero verde commerciale è dovuto al percorso di potenziamento del servizio sia in termini di inserimento di nuove risorse umane che di ampliamento dell’offerta di assistenza attraverso diverse piattaforme.
Per quanto riguarda il funzionamento degli sportelli commerciali, nell'indagine i punti di forza sono stati individuati in:
- “orari di apertura dello sportello” che risultano in linea con le esigenze della clientela con un CSI pari a 97,3;
- “chiarezza e completezza delle informazioni” con un indice pari al 97,1
- “cortesia e disponibilità del personale” per il 97,0.
Il sito internet di Acquedotto Pugliese, www.aqp.it, è apprezzato dal 47,6% dei clienti.
I fattori meno soddisfacenti sono da ricondurre alla facilità di navigazione, alla chiarezza della grafica e all'accesso ai contenuti ed alla modulistica.
Il 79,9% dei clienti valuta interessante la proposta di uno Sportello Online, attualmente in funzione, con la possibilità di svolgere tutte le pratiche via internet. AQP, infatti, nel 2019, ha dato vita ad AQP facile, lo sportello online di Acquedotto Pugliese, che contribuisce a soddisfare le richieste di informazioni, la gestione e l’inoltro delle pratiche, da parte dei cittadini, in piena autonomia. Con AQP facile stiamo raggiungendo un obiettivo importante: dare risposte in modo più semplice e veloce e aumentare la qualità percepita dell’assistenza verso i nostri clienti.
Il 25,5% del campione coinvolto nell'indagine, valuta la comunicazione AQP, mediante social network, in linea con le aspettative, ma il 63,9% afferma di non aver mai visionato i nostri profili social.
L’attenzione di Acquedotto Pugliese sulle tematiche legate alla sostenibilità è stata recepita dai clienti in linea alle aspettative. In particolare:
- il 61,1% ha percepito positivamente l’attenzione all'ambiente,
- il 56,4% l’impegno dell’Azienda nella ricerca e innovazione,
- il 51,8% il miglioramento delle reti e impianti,
- il 69,1% l’attenzione al cliente.il 69,1% l’attenzione al cliente.