Customer experience survey
Le iniziative per monitorare giornalmente la percezione “emotiva” dei nostri clienti e la qualità dei servizi.
Siamo sempre in ascolto. Raccontaci la tua opinione: per noi è importante sapere come possiamo migliorare i nostri servizi.
In Acquedotto Pugliese, utilizziamo un sistema automatico di rilevazione della Customer Experience: attraverso indagini telefoniche e il web siamo in grado di percepire e risolvere le necessità dei nostri clienti, talvolta anticipandone i bisogni.
Ogni giorno il sistema automatico di richiamata contatta telefonicamente un campione di clienti e pone una specifica domanda per cogliere la percezione complessiva rispetto al rapporto con la nostra attività.
Il grado di soddisfazione viene puntualmente rilevato e, qualora vi fossero delle criticità, il processo prevede approfondimenti ed azioni successive (es. ricontatti telefonici con operatore, invio con sms link collegato alla survey web), al fine soddisfare nel miglior modo possibile la richiesta del cliente.
I canali di comunicazione, sviluppati per l’ascolto e il supporto ai clienti, sono tantissimi e sempre in evoluzione per rispondere alle nuove esigenze dettate anche dalla crescente digitalizzazione della nostra società. Al tradizionale contatto telefonico si è affiancato il sondaggio via web a cui il cliente può aderire cliccando direttamente sulla voce Sondaggi.
Inoltre, un campione di clienti è invitato a partecipare al sondaggio attraverso l’utilizzo di un link inviato via e-mail o sms; presso gli sportelli commerciali si potrà aderire utilizzando l'App gratuita QRCode (QuickResponse Code) dal proprio dispositivo smartphone o tablet, catturando il codice a barre bidimensionale presente sulle locandine esposte.
Da novembre 2018 è stato attivato anche il canale di ascolto e rilevazione del sentiment sui principali social network per una sempre maggior attenzione al gradimento espresso dai clienti in rete.
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