Customer Satisfaction Audit 2025
Ti ascoltiamo per offrirti un servizio migliore
L’indagine di Customer Satisfaction Audit 2025 per la rilevazione della qualità dei servizi erogati, è stata effettuata secondo quanto previsto nelle Norme UNI ISO 10004:2018 e UNI ISO 10004:2019 “Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il monitoraggio e la misurazione” al fine di misurare il gradimento dei clienti verso il nostro servizio, calcolando l’Overall e l’indice di soddisfazione CSI-Customer Satisfaction Index. L’indagine è stata effettuata attraverso interviste telefoniche (CATI) e interviste online (CAWI) rivolte a un campione rappresentativo dell’universo dei consumatori dell’AQP stratificato per sesso, classi di età e area territoriale.
Nell’ambito dell’indagine è stata rilevata anche la percezione “emozionale” dei clienti attraverso lo svolgimento specifico di un Focus su alcuni servizi (Contact Center Informazioni e Guasti, Pronto Intervento, Tecnici Commerciali, Sportelli di Assistenza Clienti AQP dislocati sul territorio).
In particolare, presso i nostri uffici, in alcune giornate di ottobre e novembre sono state svolte interviste “face to face” per cogliere “a caldo” la qualità percepita dai clienti rispetto all’esperienza vissuta oltre che approfondire la valutazione sugli aspetti principali dei nostri servizi
Le attività di rilevazione sono state realizzate nel rispetto dei codici deontologici delle associazioni di categoria italiane ed internazionali di cui è membro: ASSIRM, MSPA (Mystery Shopping Professionals Association ed Esomar. e della legge sulla privacy D.lgs 196/03, Regolamento (UE) n. 2016/679 (GDPR).
Per rendere la partecipazione semplice e accessibile a tutti, AQP utilizza diversi strumenti di ascolto:
- Interviste telefoniche
- Questionari online
- Interviste dirette presso i front office
L’indagine è anonima, di breve durata e realizzata nel pieno rispetto della privacy. In particolare:
- le telefonate arriveranno solo da numeri fissi italiani
- non saranno richiesti dati personali o sensibili
- le risposte saranno analizzate in forma aggregata, per garantire la massima riservatezza
Oltre agli aspetti qualitativi e quantitativi del servizio, l’indagine analizza anche la percezione emotiva dei clienti, attraverso la metodologia NPS (Net Promoter Score). Saranno valutate in particolare le esperienze relative a:
- Numero Verde - Informazioni
- Numero Verde - Guasti
- Tecnici Commerciali
- Sportelli di assistenza clienti AQP
La ricerca sarà completata entro febbraio 2026 e i risultati saranno resi pubblici. L’attività è affidata a un primario istituto nazionale di rilevazioni statistiche, CSA Research che opera in conformità con:
- UNI EN ISO 9001:2015 – Settori EA 35 (progettazione e realizzazione di indagini di Customer Satisfaction, ricerche di mercato e indagini statistiche
- Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar
- Codice deontologico Assirm
- Regolamento (UE) 679/2016 in materia di protezione dei dati personali