Customer Satisfaction Audit 2023

Il campione da noi selezionato, complessivamente pari a circa 3.500 casi, è stato stratificato in base alla organizzazione territoriale e ai target di clienti considerati. Inoltre, anche in questa edizione dell’analisi, abbiamo deciso di coinvolgere le Associazioni di Consumatori che, sin dal primo momento, hanno aderito al progetto con interesse e partecipazione attiva. La rilevazione dei dati è stata effettuata nel periodo tra ottobre e dicembre 2023 e, per alcuni servizi, è stata effettuata una rilevazione a “caldo”, subito dopo l’esperienza del cliente con i nostri canali di contatto.

Nel 2023, abbiamo registrato un indice di soddisfazione complessivo (CSI) dei nostri clienti pari al 91,4 in aumento di 7,5 punti percentuale in più rispetto al risultato del 2018. Un risultato eccellente e in linea con il trend positivo degli anni passati.

Nel confronto nazionale da una indagine sulle utilities operanti nel sistema idrico, svolta su un panel di 2000 famiglie rappresentativo della popolazione italiana, emerge che abbiamo acquisito un CSI superiore alla media nazionale sia in termini di “prodotto”, sia in termini di relazione che nel CSI complessivo. Infatti, troviamo molti consensi totalizzando complessivamente un CSI pari a 91,6 oltre 15 punti di vantaggio rispetto al dato di benchmark.

La cortesia del personale traguarda il 93,7, in aumento di 5,7 punti percentuale rispetto al 2018; la professionalità e competenza del personale raggiunge l’89,2, in aumento di 4,2 punti percentuale rispetto al risultato del 2018. Migliorata significativamente anche la facilità di contatto dei numeri verdi di AQP (+6,1), i tempi di attesa agli sportelli (+14,0), i tempi di risposta alle richieste (+10,2) e gli interventi di riparazione (+9,9). Dall’indagine, emerge, inoltre, che un cliente su due beve acqua dal rubinetto e uno su 3 la beve regolarmente con un incremento di quest’ultimi di 2,4 punti percentuali rispetto al 2018.

Secondo il rapporto, la soddisfazione sul servizio da noi offerto è in aumento rispetto al 2018 in termini di continuità (+6,7), quantità (+9,4) e qualità dell’acqua erogata (+4,1). Alla luce di questo dato, possiamo esprimere tutta la nostra soddisfazione raggiunta anche grazie ai grandi investimenti compiuti negli ultimi anni e tutt’ora in corso, e che richiede continua considerazione per il miglioramento della capacità e della tempestività di risoluzione dei problemi tecnici.

In riferimento alle voci “Nuova fornitura”, abbiamo ottenuto i seguenti valori:

• un CSI del 90,2 per “la cortesia e disponibilità del tecnico commerciale”;
• un CSI del 92,5 per “il rispetto dell’appuntamento”;
• un CSI del 88,1 per “la professionalità del tecnico commerciale”;
• un CSI del 85,9 per “la semplicità ed efficacia della modalità adottata per la richiesta di nuova fornitura”.

Relativamente al servizio di Customer Experience, che prevede il ricontatto automatico dopo il contatto con gli sportelli del territorio, dopo il sopralluogo del Tecnico Commerciale, dopo la telefonata ai Numeri Verdi Commerciale informazioni/reclami e Pronto intervento, l’85% dei clienti intervistati gradisce esprimere la propria opinione sul servizio.

Per il numero verde commerciale informazione/reclami, è stato effettuato un focus e sono emersi i seguenti valori:

• un CSI pari a 99,6 per "facilità nel reperire il numero verde"
• un pari a 99,2 per “orari in cui è attivo il numero verde”
• un CSI pari a 97,2 per “cortesia del personale” un alto livello di soddisfazione, CSI pari a 90,0 per la “chiarezza delle risposte fornite dall’operatore” e CSI pari a 88,00 per “i servizi che si possono svolgere al telefono. Questi aspetti rivestono una grande importanza, e manteniamo alta l’attenzione, consapevoli dell’impatto elevato sulla soddisfazione dei nostri clienti.
• Inoltre, il 95% dei clienti che hanno parlato con il numero verde commerciale informazioni/reclami dichiara di essere riuscito a risolvere del tutto o in parte la richiesta con la telefonata.

Il tempo medio di attesa per parlare con l’operatore, percepito dal cliente, è pari a 2 minuti, e il 55% dei clienti intervistati, gradirebbe essere ricontatto, invece di attendere in coda.

Il miglioramento significativo nell’ambito del numero verde commerciale è dovuto al percorso di potenziamento del servizio sia in termini di inserimento di nuove risorse umane che per l’investimento continuo sulla formazione del personale.

Per il numero verde commerciale pronto intervento/guasti, è stato effettuato un focus e sono emersi i seguenti valori:

• un CSI pari a 100 per "il tempo di attesa per parlare con l’operatore"
• un CSI pari a 98,0 per “cortesia del personale” un alto livello di soddisfazione, CSI pari a 96,0 per la “chiarezza delle risposte fornite dall’operatore” e CSI pari a 87,7 per “i tempi di intervento. Questi aspetti rivestono una grande importanza, e manteniamo alta l’attenzione, consapevoli dell’impatto elevato sulla soddisfazione dei nostri clienti.

Inoltre, l’85,3% dei clienti che hanno parlato con il numero verde pronto intervento/guasti dichiara di essere riuscito a risolvere del tutto o in parte la richiesta con la telefonata.

Il tempo medio di attesa per parlare con l’operatore, percepito dal cliente, è pari a 2 minuti, e il 65,3% dei clienti intervistati, gradirebbe essere ricontatto, invece di attendere in coda.

Per il contatto con i Tecnici Commerciali, è stato effettuato un focus e sono emersi i seguenti valori:

• un CSI pari a 100 per “cortesia e disponibilità”, per “professionalità” e per “chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite” dal Tecnico commerciale.
• un CSI pari a 99 per “il rispetto dell’appuntamento” e per la “chiarezza della documentazione necessaria per dar corso alla realizzazione dell’impianto.

Per quanto riguarda il funzionamento degli sportelli commerciali, nell'indagine i punti di forza sono stati individuati in:

• un CSI pari a 98,6 per "chiarezza e completezza delle informazioni ricevute in fase di consulenza"
• un CSI pari a 98,2 per "cortesia e disponibilità del personale"
• un CSI pari a 97,6 per "l’assistenza da parte del personale per la completa soluzione del suo problema"
• un CSI pari a 97,2 per "il tempo di attesa allo sportello per il disbrigo delle pratiche"
• un CSI pari a 95,2 per "la semplicità e chiarezza delle procedure commerciali"

Il nostro sito internet, www.aqp.it, è apprezzato dal 76,4% dei clienti.

I fattori meno soddisfacenti sono da ricondurre all'accesso ai contenuti ed alla modulistica, alla facilità di navigazione e alla chiarezza della grafica.

Il 50,9% dei clienti valuta interessante AQPf@cile Web e App, che contribuisce a soddisfare le richieste di informazioni, la gestione e l’inoltro delle pratiche, da parte dei cittadini, in piena autonomia. L’obiettivo è quello di dare risposte in modo più semplice e veloce e aumentare la qualità percepita dell’assistenza verso i nostri clienti anche sui canali digitali.

Il 58,2% del campione coinvolto nell'indagine, valuta la nostra comunicazione, mediante social network, in linea con le aspettative.

La nostra attenzione sulle tematiche legate alla sostenibilità è stata recepita dai clienti in linea/supera le aspettative. In particolare:

• L’82,7% ha percepito positivamente l’attenzione all'ambiente e il cambiamento climatico;
• il 75% l’impegno nell’efficienza energetica e fonti rinnovabili;
• il 73,5% l’impegno dell’Azienda nella ricerca e innovazione;
• il 73,5% migliorare gli aspetti legati alla qualità tecnica
• il 73,3% la ricerca di nuove fonti di approvvigionamento idrico e impianti di dissalazione
• il 70,1% inserimento di processi sostenibili all’interno dell’intera catena di fornitura
• il 65,2% promozione di azioni riguardanti l’inclusione sociale (Diversity Inclusion)