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Customer Satisfaction Audit 

Acquedotto Pugliese ha registrato nel 2014 un indice di soddisfazione complessivo degli utenti pari al 84,7, in netto miglioramento rispetto al 82,2 del 2009 e in linea con la media nazionale. 

Cortesia, professionalità e competenza del personale addetto sono i punti di forza da cui muovere per le sfide del futuro.

Questi, in sintesi, i principali dati emersi nell'ambito della quinta edizione dell'indagine sulla customer satisfaction, realizzata da un primario istituto internazionale di rilevazioni statistiche, al fine di svolgere un monitoraggio della qualità dei servizi offerti dall’azienda idrica pugliese e individuare possibili aree di miglioramento nell’interesse della collettività. 



Il Customer Satisfaction Index (CSI) complessivo per AQP nel 2014, è dunque pari a 84,7, un dato in linea con lo standard nazionale e sostanzialmente migliore rispetto a quello meridionale di tre punti. 

A migliorare rispetto alla precedente rilevazione del 2009 è soprattutto la componente di “prodotto”, dove il CSI passa da 78,6 a 84, mentre è sostanzialmente stabile il CSI di “relazione” (84,7 a fronte del 84,3 del 2009). Nello specifico, la “continuità del servizio” supera gli standard nazionali (92% vs 90%) e si dimostra di gran lunga distante dagli standard del Sud e delle Isole che si attesta su 84%. Particolarmente soddisfatte le utenze produttive ed i grandi utenti, tra cui le Pubbliche Amministrazioni.

Molto positiva la “prestazione sul servizio” di allaccio per le nuove forniture che incassa il 93,3% di gradimento. 

L’acqua del rubinetto viene utilizzata per bere dal 53% degli utenti, mentre il 35% la beve regolarmente, un dato allineato al corrispondente nazionale e di macroarea, che risente delle massicce campagne pubblicitarie in favore delle acque confezionate e della mancanza di fiducia negli impianti interni di autoclave e dei serbatoi. 

Considerando gli aspetti della continuità del servizio idrico e della “quantità dell’acqua”, la soddisfazione è decisamente più elevata, anche grazie agli ingenti investimenti compiuti negli ultimi anni e tutt’ora in corso.

Gli aspetti valutati positivamente sono: la cortesia (91% di clienti soddisfatti), la puntualità di recapito delle fatture (91%), l’intervento tecnico per la riparazione dei guasti (85%) e la professionalità e competenza del personale tecnico (89%). 

Circa quattro clienti su dieci hanno contattato AQP, soprattutto attraverso il telefono e gli uffici territoriali, quali canali privilegiati, sebbene il secondo sia in deciso calo. Crescono internet ed e-mail.

Per quanto riguarda il funzionamento degli sportelli commerciali, punti di forza sono: cortesia e disponibilità del personale, chiarezza e completezza delle risposte. A queste si aggiunge l’assistenza da parte del personale per la completa soluzione del problema (92% i soddisfatti). Gli aspetti su cui incidere sono da ricondurre al tempo di attesa (37% gli insoddisfatti) e alla semplicità e chiarezza delle procedure commerciali (29% di insoddisfatti). Oltre a questi aspetti si segnalano ancora in chiave positiva confort e funzionalità dell’Ufficio.

Attenzione va posta alla percezione della facilità di contatto telefonico mediante numero verde. Il tempo di attesa per parlare con un operatore rappresenta una caratteristica sulla quale è prioritario migliorare. L’accessibilità al Call Center, in termini di linea libera nel momento in cui si telefona (sistema automatico) è pienamente garantita e verificata, interessando la quasi totalità dei clienti in esame (97%). Il tempo di attesa (percepito) al telefono, prima di parlare con un operatore è stato, in media di 4 minuti, per la segnalazione dei guasti l’esperienza, però, è di circa 2 minuti e mezzo. L’83% dei clienti del Call Center dichiara di aver risolto del tutto o in parte la sua richiesta con la chiamata.

In questo ambito, AQP ha avviato un percorso di potenziamento del servizio sia in termini di risorse umane impiegate che in termini di ampliamento dei servizi multicanale offerti. In particolare, sono avviate a conclusione le procedure per la selezione di ulteriori 22 addetti al call center.

Il sito internet di Acquedotto Pugliese, www.aqp.it, è stato visitato da poco più di un cliente su cinque. Il giudizio è di soddisfazione per il 93% degli utilizzatori. I fattori relativamente meno soddisfacenti sono: l’assistenza on-line per la soluzione dei problemi (38% gli insoddisfatti), seguita dalla modalità di riscontro dei servizi e dalla semplicità di navigazione (i clienti insoddisfatti sono il 28%, per entrambe le caratteristiche). 

Interventi verso l’innovazione sono richiesti dai clienti stessi: almeno il 60% degli stessi apprezzerebbe l’inserimento di nuovi servizi. Su questo aspetto AQP ha avviato il progetto sperimentale Ask2me, un innovativo motore di ricerca “intelligente” che contribuirà a soddisfare le richieste di informazioni da parte dei clienti/cittadini, in piena autonomia, senza impegnare i canali presidiati dagli operatori, grazie all’utilizzo di paradigmi web semantic, in linguaggio naturale.

L’utilizzo del sito Internet di AQP è rilevante soprattutto per accedere ai servizi dello sportello on-line: il 94% dei clienti registrati li utilizza; il 69% dice di usarli “spesso”. I servizi più “gettonati” sono: la visualizzazione dell’estratto conto dei consumi, la stampa della fattura e la gestione della fattura online. Tra gli altri servizi, il 78% dei clienti utilizza il sito per l’autolettura. 

Anche in questo contesto, AQP ha avviato da tempo un progetto di potenziamento del servizio di sportello on line. Servizi in rete più efficienti e performanti consentiranno di alleggerire l’impegno degli altri canali, a beneficio delle performance complessive del servizio e delle aspettative di qualità percepita da parte dei clienti.

Ottime le performance della comunicazione mediante social network: il giudizio che ne danno gli utilizzatori è eccellente (97% i soddisfatti). Pochi ancora i fruitori.

L’indagine di Customer Satisfaction è stata svolta sulla base dei criteri indicati dalla Norma UNI 11098:2003 “Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e la misurazione degli indicatori del relativo processo”. La rilevazione del livello di soddisfazione della utenza permetterà di recepire, sia le situazioni di successo, che fenomeni di debolezza, funzionali al continuo processo evolutivo di miglioramento dell’efficacia ed efficienza del servizio offerto.

Il campione, complessivamente pari a circa 7.000 casi, è stato stratificato in base alla organizzazione territoriale dell’AQP ed ai target di clienti considerati. Anche in questa edizione, inoltre, sono state coinvolte le Associazioni di Consumatori che hanno aderito al progetto con costruttiva partecipazione.

La rilevazione è stata effettuata nel periodo giugno-luglio 2014.



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