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Customer Satisfaction Audit 

Acquedotto Pugliese ha registrato nel 2018 un indice di soddisfazione complessivo (CSI) della popolazione servita pari al 83,9 confermando il trend positivo degli anni precedenti. Nello specifico, il 95 per cento dei clienti che si è recato agli uffici commerciali è soddisfatto del servizio AQP. Cortesia, professionalità e competenza del personale addetto si confermano i punti di forza della relazione percepiti “a caldo” dai clienti che hanno vissuto l’esperienza con l’Azienda. 

Dall’indagine, emerge, inoltre, che un numero sempre più elevato di pugliesi dichiara di bere l’acqua del rubinetto: il 54,8% rispetto al 52,8% del 2014. Un trend in continua crescita, segno di una sempre maggiore fiducia nei confronti dell’acqua erogata da Acquedotto Pugliese.

Nel confronto con “l’Osservatorio nazionale sulle utility 2018” (raffronto su utenze private dei servizi idrici) emerge che l’Acquedotto Pugliese ha un CSI superiore alla media nazionale (82,3 rispetto al 78,9 del dato di benchmark). L’indice è risultato superiore anche in termini di “prodotto” (82,9 rispetto all’80,4 del dato nazionale) e di “Relazione” (81,2 contro il 77,4).

Considerando gli aspetti della “continuità del servizio idrico” l’87,7% ha dichiarato che è in linea con le aspettative, significativa soddisfazione raggiunta anche grazie agli ingenti investimenti compiuti negli ultimi anni e tutt’ora in corso, e che richiede continua considerazione per il miglioramento della capacità e della tempestività di risoluzione dei problemi tecnici.

Per quanto concerne i driver “Nuova fornitura”, per “la cortesia e disponibilità del tecnico commerciale” si è rilevato un CSI pari 93,8, un CSI del 92,6 per “il rispetto dell’appuntamento”, un CSI del 92,0 per “la professionalità del tecnico commerciale” mentre si attesta a 88,4 “la semplicità ed efficacia della modalità adottata per la richiesta di nuova fornitura”.

Il 70,7% del totale dei clienti (sette su dieci – nel 2014 erano 4 su dieci) ha contattato l’AQP, soprattutto attraverso il numero verde servizio clienti (37,3% - erano il 27% nel 2014) e gli uffici territoriali (21,1% - erano il 13% nel 2014), in notevole crescita coloro che hanno utilizzato la mail/Pec (20,5%) o internet (45,9%) per contattare l’AQP.



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Nell'indagine sul numero verde commerciale, oltre alla valutazione degli “orari in cui è attivo il numero verde Acquedotto Pugliese”, con un CSI pari a 98,6,  e alla “facilità nel reperire il numero verde Acquedotto Pugliese” con un CSI pari a 98,0,  è emerso un alto livello di soddisfazione rispetto alla “cortesia del personale” con CSI pari a 97,3, aspetto che riveste una grande importanza per il cliente e su cui l’azienda mantiene alta l’attenzione quale impegno prioritario, consapevole dell’impatto elevato sulla soddisfazione dei propri clienti.

L’81,4% dei clienti che hanno parlato con il numero verde commerciale dichiara di essere riuscito a risolvere del tutto o in parte la richiesta con la prima telefonata. La principale motivazione dichiarata dal 18,7% dei clienti che non sono riusciti a risolvere la richiesta è da ricondurre alla mancanza di documentazione prodotta dal cliente, mentre per 7,7% di quest’ultimi l’insoddisfazione verte sulla “impossibilità di risolvere il problema direttamente al telefono”. Il tempo medio di attesa per parlare con l’operatore, percepito dal cliente, è pari a 2 minuti (nel 2014 il tempo medio percepito era di 4 minuti), e il 45,3% dei clienti intervistati, gradirebbe essere ricontatto, invece di attendere in coda.

Il miglioramento significativo nell'ambito del numero verde commerciale, è dovuto al percorso di potenziamento del servizio sia in termini di inserimento nell'organico di nuove risorse umane che in termini di ampliamento dei servizi multicanale offerti. 

Relativamente al servizio di Customer Experience, che prevede il ricontatto automatico dopo la telefonata al Numero Verde, l’84,3% dei clienti intervistati gradisce esprimere la sua opinione, circa il servizio erogato.




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Per quanto riguarda il funzionamento degli sportelli commerciali, nell'indagine i punti di forza sono stati individuati negli “orari di apertura dello sportello” che risultano in linea con le esigenze della clientela con un CSI pari a 97,3; nella “chiarezza e completezza delle informazioni” con un indice pari al 97,1 e nella “cortesia e disponibilità del personale” per il 97,0. 

Il sito internet di Acquedotto Pugliese, www.aqp.it, è per il 47,6% in linea con le aspettative dei clienti. I fattori meno soddisfacenti sono da ricondurre alla facilità di navigazione, alla chiarezza della grafica e all'accesso ai contenuti ed alla modulistica. 
Il 79,9% dei clienti valuta interessante la prevista innovazione dello Sportello Online con la possibilità di svolgere tutte le pratiche via internet. In tal senso AQP ha avviato il progetto del nuovo Sportello Online AQPf@acile che contribuirà a soddisfare le richieste di informazioni, la gestione e l’inoltro delle pratiche, da parte dei clienti/cittadini, in piena autonomia. Con AQPf@acile si traguarderà l’obiettivo di avere servizi in rete più efficienti e performanti a beneficio sia degli altri canali di accesso che delle performance dei servizi in rete e delle aspettative della qualità percepita da parte dei clienti.

Il 25,5% dei clienti coinvolti nell'indagine valuta la comunicazione AQP, mediante social network, in linea con le aspettative. Il numero dei clienti che non hanno mai visionato i social network di AQP è pari al 63,9%.

L’attenzione di Acquedotto Pugliese sulle tematiche legate alla sostenibilità è stata recepita dai clienti in linea alle aspettative ed in particolare il 61,1% ha percepito positivamente l’attenzione all'ambiente, il 56,4% l’impegno dell’Azienda nella ricerca e innovazione, il 51,8% il miglioramento delle reti e impianti e il 69,1% l’attenzione al cliente.

L’indagine di Customer Satisfaction è stata svolta sulla base dei criteri indicati dalla Norma UNI 11098:2003 “Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e la misurazione degli indicatori del relativo processo”. La rilevazione del livello di soddisfazione della utenza permetterà di recepire, sia le situazioni di successo, che fenomeni di debolezza, funzionali al continuo processo evolutivo di miglioramento dell’efficacia ed efficienza del servizio offerto

Il campione, complessivamente pari a circa 3500 casi, è stato stratificato in base alla organizzazione territoriale di AQP ed ai target di clienti considerati. Anche in questa edizione, inoltre, sono state coinvolte le Associazioni di Consumatori che hanno aderito al progetto con costruttiva partecipazione.

La rilevazione è stata effettuata nel periodo tra Ottobre e Dicembre 2018.



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